چرا اعتماد هنوز قوی ترین کلمه در بانکداری است

مهره و پیچ و مهره از چه چیزی باعث می شود و شکستن اعتماد در خدمات مالی – و به همین دلیل یک مزیت کلیدی استراتژیک باقی مانده است.

اعتماد دومین عاملی است که مصرف کنندگان هنگام خرید محصولات مالی در نظر می گیرند. این رتبه دوم تنها به" سهولت و راحتی " (47%), اما تنها با یک سبیل (45%). اعتماد حتی پیشی میگیرد قیمت (43%), یک واقعیت است که ممکن است چند ابرو افزایش.

اما چرا که? چرا چنین عامل "نرم" غنی از تفاوت های احساسی نقش مهمی در تصمیم گیری های مالی دارد. علوم اعصاب پاسخ های جالبی دارد.

"فکر پیچیده, حافظه کاری, و کنترل خود همه از همان ذخایر محدود مغز هوشیار تلاش می کنند."- تیم خاکستر, از بند باز کردن مغز اولیه خود را

به عبارت ساده, جدید, اطلاعات پیچیده درایوهای تلاش شناختی برای مصرف کنندگان, که مغز ما را درک به عنوان درد. هر زمان که مشتریان بانک یک محصول یا زمینه را درک نکنند بسیار ناراضی هستند و به احتمال زیاد بیهوش از این تجربه اجتناب می کنند.

یک مطالعه در سال 2018 بر روی 900 شرکت نشان داد که کاهش اعتماد به نفس 180 میلیارد دلار در طی دو سال برای سازمان ها هزینه دارد. 46 درصد از مصرف کنندگان – از 25000 مورد بررسی – که در سال گذشته شرکت ها را تغییر دادند "این کار را انجام دادند زیرا اعتماد خود را از دست دادند".

بیایید کمی عمیق تر به این موضوع بپردازیم که هنگام مصرف محصولات مالی چه شکلی است و چرا بانک ها باید نقش اعتماد را در دستور کار سازمانی بالا ببرند.

اعتماد شکن

"بی اعتمادی هنوز به عنوان یک نتیجه از بحران باقی مانده است. بانک ها در حال بازسازی اعتماد و وفاداری هستند."- پژوهش: اعتماد سیستم بانکی, اعتماد بانک, و وفاداری بانک

این مقاله تحقیقاتی از سال 2017 نشان می دهد که عواقب از دست دادن اعتماد چقدر می تواند گسترده باشد. این فقط در مورد زیان های مالی کوتاه مدت نیست بلکه بیشتر در مورد هزینه های غیرقابل مشاهده جلب اعتماد در سال های بعد است.

تا به امروز تجارب بانکی همچنان به دلیل محصولات پیچیده و قیمت گذاری مبهم استرس زا هستند که تعهد مصرف کننده را درک می کنند. این عدم شناخت فراگیر پاسخ استرس را در مراجعان بالقوه فعال می کند و بدن او طوری واکنش نشان می دهد که گویی صدمه جسمی واقعی به همراه دارد.

مصرف کنندگان به بانک هایی نیاز دارند که بتوانند به این موضوع اعتماد کنند, که احساس می کنند قابل پیش بینی هستند, نزدیک شدنی, حمایتی, که صحبت می کنند. متاسفانه هنوز در مورد اکثر تجربیات مالی اینگونه نیست.

نقاط شکستن فعلی که اعتماد را تحت تاثیر قرار می دهند عبارتند از:

• ساعات کار محدود
• نیاز به مراجعه به شعبه یا تماس با افسر بانک
• کمبود برنامه های تلفن همراه
• شرایط و ضوابط پیچیده
• چاپ خوب
• استفاده از اصطلاحات مخصوص یک صنف
• عدم ادغام با سایر برنامه هایی که مشتری استفاده می کند
• بدون به روز رسانی در زمان واقعی در جایگاه مالی خود را
• و عدم حمایت از تحصیلات مالی در حال انجام.

این تجربیات منفی تمایل به تجمع دارند و عمیقا در مغز حک شده اند که از قبل برای کمک به ما در جلوگیری از تجربیات ضعیف – به هر قیمتی-سیم کشی شده است.

اما نکته جالب اینجاست: زیرا انسان ها تصمیم گیرندگان منطقی نیستند (همانطور که ممکن است تلاش کنیم!ما اعتماد را در شرایط نسبی می بینیم. اگر بانکی از قبل اعتماد مشتری را داشته باشد ممکن است یک تجربه منفی را به عنوان یک استثنا از بین ببرد. برعکس, یک مشتری بی اعتماد خواهد برچسب همان تجربه به عنوان نشانه ای از بی کفایتی و عدم اطمینان.

"اعتماد به دلایل زیادی برای روابط مشتری و بانک و به طور کلی برای روابط مشتری مهم است. اعتماد معاملات با مشتریان را تسهیل می کند. مشتریان لازم نیست که در مورد منافع شخصی خود را در حال مراقبت از مراقبت نگران, پس انداز خود را با بانک, و محصولات مالی خریداری کرده اند و یا برنامه ریزی برای خرید از بانک, که شامل بیمه نامه ها و وام مسکن. با سطح بالایی از اعتماد مشتریان احساس اعتماد به نفس است که منافع خود را به خوبی توسط بانک خدمت کرده است. تا حدودی سطح بالایی از اعتماد یک بافر در برابر تجربیات منفی است که می تواند در میان مشتریان ایجاد شود."- پژوهش: اعتماد سیستم بانکی, اعتماد بانک, و وفاداری بانک

دلیل دیگری برای پرورش اعتماد وجود دارد: مصرف کنندگان که به بانک خود اعتماد دارند محصولات متعددی را از خود می گیرند . اگر مدت طولانی تری با بانک خود بوده اند. در یک چرخه فضیلت, هرچه اطمینان بیشتری نسبت به تامین کننده خدمات مالی خود داشته باشند, مصرف کنندگان محصولات بیشتری احتمالا از او خریداری می کنند.

علوم اعصاب به وضوح نشان می دهد که بیشتر تصمیم گیری های ما احساسی است و توسط عادت های بیهوش و الگوهای ذهنی هدایت می شود. به عنوان یک باور ذاتا عاطفی, اعتماد بازی می کند به این عادات و رفلکس های ذهنی, موثر بر بسیاری از اقدامات و تصمیمات ما. توجه به این یک هوی و هوس نیست-یک ضرورت است.

پنج عامل اعتماد در بانکداری

"تازه & سخون (2007) تشخیص پنج عوامل تعیین کننده اعتماد خدمات مالی: (1) خیرخواهی (مشتری مداری), (2) تمامیت (عدالت), (3) توانایی / تخصص (صلاحیت), (4) ارزش های مشترک , و (5) ارتباطات (شفافیت)."- پژوهش: اعتماد سیستم بانکی, اعتماد بانک, و وفاداری بانک

شکستن اعتماد به بخش های تشکیل دهنده به ما این امکان را می دهد که هم منابع ایجاد کننده بی اعتمادی را مشخص کنیم و هم فرصت هایی را برای جلب اعتماد مصرف کنندگان (دوباره).

خیرخواهی به معنای داشتن علاقه و رفاه مشتریان در قلب است-و نه فقط به صورت اعلامی. این در همه چیز از زبان به در دسترس بودن به باز بودن به بازخورد می درخشد – و عمل می کند.

صداقت فقط انصاف در مورد شرایط و ضوابط نیست بلکه نحوه برخورد یک بانک با مشتریان و میزان صادق بودن کارمندان است.

صلاحیت این است که بانک چه نوع محصولات و خدماتی را می سازد و راه اندازی می کند و چگونه از تصمیم گیری مصرف کنندگان پشتیبانی می کند و همچنین چگونه با شکایات برخورد می کند.

ارزش های مشترک در مورد چگونگی انجام کارهایی است که بانک به همان اندازه مهم است (توانایی خود برای راه اندازی محصولات و خدمات متناسب با نیاز مشتریان). راه سازمان های مالی "راه رفتن بحث" چیزی است که مصرف کنندگان مشاهده – حتی بیهوش. وقتی زمان تصمیم گیری برای خرید فرا می رسد, تمام این اطلاعات به شدت سنگین خواهد بود.

شفافیت فقط نشان دادن مصرف کنندگان نیست که کار را در پشت صحنه انجام می دهند. این در واقع تعهد به علنا افشا – و بحث-اطلاعات در مورد هزینه های, خطرات, و منافع با مشتریان. خواه در مورد یک فرصت سرمایه گذاری صحبت کند یا در مورد یک دارایی با عملکرد ضعیف توضیح دهد, نگه داشتن اطلاعات در مورد نتایج مالی و امنیت یک عامل اساسی اعتماد سازی است.

شایسته بودن برای اعتماد کافی نیست. محصولات مالی و خدماتی که ارزش های مشتری را به اشتراک نمی گذارند به عنوان ناشنوا شناخته می شوند.

داشتن ارزش های مشترک نیز کافی نیست. بدون محصولات و خدمات و فرایندها برای پشتیبان گیری از این ارزشها به عنوان وعده های پوچ روبرو می شوند.

این عوامل به هم وابسته هستند و بانک ها باید به همه این عوامل بپردازند اگر بتوانند از مزایای مرکب پرورش و حفظ اعتماد در دراز مدت بهره مند شوند.

یک چیز بیشتر قبل از اینکه ما به پیچ و مهره حرکت: اعتماد یک بانک است که توسط سطح اعتماد در سیستم را تحت تاثیر قرار . بنابراین اگر تعداد بیشتری از بانکها اعتماد مشتریان خود را از دست بدهند حتی بانکهایی که به طور فعال ایجاد میکنند نیز صدمه خواهند دید. حتی کاهش اعتماد به سیستم های بانکی ملی یا بین المللی بر ادراک مصرف کنندگان تاثیر می گذارد.

خوشبختانه به روزرسانی بهار فشارسنج ادلمن تراست 2020 نشان می دهد که اعتماد به موسسات مالی در دهه گذشته هرگز قوی تر از اکنون نبوده است. با این حال, حتی این گزارش اشاره به سوال اجتناب ناپذیر: این یک " افزایش پایدار و یا حباب اعتماد است?”.

چگونه اعتماد را افزایش دهیم-راه معنی دار و طولانی مدت

برخی از راه های بسیار قابل دوام به گام های قابل توجهی در ایجاد اعتماد در میان مصرف کنندگان وجود دارد. منظور من ازدواج شاد بین برنامه ریزی استراتژیک و اقدامات ملموس است.

هماهنگ شدن با فرهنگ

"خطر در خلا ارزیابی نمی شود. این بستگی به شرایط و وضعیت فعلی ما دارد. هر چه ما در حال حاضر تجربه و استفاده می شود به نام" سطح سازگاری ما " – تیم خاکستر – از بند باز کردن مغز اولیه خود را

هماهنگی با تغییرات فرهنگی و تحولات اجتماعی ضروری است برای یک بانک قابل اعتماد است.

در اینجا این است که این هماهنگی می تواند برای تامین کنندگان خدمات مالی باهوش به دنبال رشد پایدار باشد:

• پاسخگویی به نیازهای خاص بازار انبوه ثروتمندان
• تهیه محصولات مالی با گزینه های سلف سرویس که با توجه به وقت مشتریان باشد
• درگیر شدن در اقدامات عملی برای رسیدگی به نیازهای جامعه برای سواد مالی (هشدار, قطعات تحصیلی, صرفه جویی در ریسمان میکشد, بودجه بندی, و غیره.)
• محصولات مالی ساده با شفاف, قیمت گذاری پایین تر, تحویل از طریق ابزار مستقیم و یا کانال های دیجیتال
• کمک به مشتریان برای یافتن بهترین راه حل مالی حتی اگر توسط خود موسسه پیشنهاد نشده باشد اما با جمع کردن خدمات شخص ثالث
• در دسترس, انجام مدیریت ثروت محصولات و خدمات از طریق بدون درز تجمع و تجمع راه حل, و این لیست می تواند در رفتن.

مصرف کنندگان همه اینها و موارد دیگر را از سرویس دهندگان مالی خود می خواهند!

استفاده از فناوری برای دستیابی به نتایج بهتر - هم در بالا و هم در زیر سطح

کار ما در افزودنی بسیار متمرکز بر کمک به بانک ها برای تحقق حداقل پنج دستاورد اساسی است:

• حذف اصطکاک با فراهم کردن صاف, جریان پردازنده سریع, محصولات مالی با گزینه های سلف سرویس, و یکپارچگی فکر با برنامه های مورد علاقه خود را
• از بین بردن شگفتی های مروری زمان واقعی از عملکرد دارایی های خود را, پشتیبانی شده توسط مشاوره و راهنمایی متخصص
• شفافیت را از طریق درک شرایط و ضوابط و ارتباطات مبتنی بر نیاز متمرکز کنید
• تحصیل از طریق قطعات اطلاعات و ریسمان میکشد شخصی به نیازهای مشتریان و وضعیت مالی
• این اجازه می دهد تا داده ها و خدمات شخص ثالث را به راحتی ادغام کنند تا پیشنهادات خود را غنی کنند و طیف وسیع تری از گزینه ها را به مشتریان خود عرضه کنند.

مصرف کنندگان می خواهند بدانند که بانک ها می توانند به طور قابل اعتماد از حساب های خود در برابر کلاهبرداری محافظت کنند. می خواهند از طریق ربات های چت احراز هویت کنند. اپلیکیشنهای موبایلی میخواهند که بتوانند پرداختها را برنامهریزی کنند و یک کارت اعتباری گمشده/دزدیده شده را مسدود کنند و هزینههایشان را کنترل کنند و بهطور یکپارچه در هزینهها صرفهجویی کنند.

راه های زیادی وجود دارد که سازمان های مالی می توانند نیازهای مشتریان خود را تامین کنند و بتوانند پتانسیل رفاه مالی خود را تحقق بخشند. در افزودنی, ما در سراسر انجمن با بانک ها برای کمک به حمایت از اعتماد به سازمان خود را با اقدامات بتن.

ما همچنین به بازیگران مالی کمک می کنیم تا از داده ها به صورت ذهنی استفاده کنند و از خشم مشتریان با پیشنهادات ضعیف هدفمند جلوگیری کنیم.

در زیر خط, کل تیم افزودنی بانک ها را قادر می سازد تا (دوباره)گردش کار و فرایندهای باطن را طراحی کنند تا بتوانند همه این کارها را برای مشتریان خود و موارد دیگر انجام دهند!

تغییر شکل مدل های کسب و کار تحت سیستم های اطلاعاتی

مصرف کنندگان یک سیگنال قوی از اعتماد به این سرویس دهندگان مالی را می بینند که توابع بهترین نژاد را برای کاهش اصطکاک و کاهش هزینه ها ادغام می کنند.

اما ادغام ویژگی ها و محصولات کافی نخواهد بود. بانک ها همچنین به توانایی ارتباط مشتریان با خدمات مناسب در زمان مناسب نیاز دارند .

دیجیتالی شدن فقط در حال تغییر نیست که مشتریان کدام خدمات مالی را انتخاب می کنند بلکه نحوه مصرف خود را نیز تغییر می دهند .

"در مورد بانکداری اولین مرحله دیجیتالی شدن در مورد غیرمادی سازی بود-حذف چیزهای فیزیکی مانند کارت و پول نقد-اما مرحله بعدی یکپارچه سازی بانکداری با بقیه زندگی ما خواهد بود و همه چیز را غیر قابل مشاهده می کند.

کانال های اختصاصی بانک — پورتال های وب, برنامه ها, ربات های چت way جای خود را به کانال های شخص ثالث مانند واتس اپ, وی چت یا هر چیز دیگری بعدی می دهد. و بانک ها نیز مانند تامین کنندگان فناوری اگر بخواهند مشتریان خود را حفظ کنند باید به طور فزاینده ای سطوح بالاتری از ارزش افزوده را فراهم کنند."- مایکل استمل, مدیر عامل شرکت افزودنی

مدل های اعتماد و اکوسیستم

در قلب تغییر مدل کسب و کار دیجیتال اذعان است که:

• مصرف کننده در اتهام است
• مصرف کننده انتخاب بیشتری دارد
• مصرف کننده متصل است.

در نتیجه بانکها باید سختتر تلاش کنند تا مشتریان خود را با کمک به دستیابی به نتایج بهتر حفظ کنند. علاوه بر این, بازیگران مالی نیز باید خود را در برابر اکوسیستم ها باز کنند تا بتوانند با اتصال مصرف کنندگان به مصرف کنندگان, شرکت های دیگر, و حتی با ادغام مجموعه داده های متفاوت برای جلب بینش بیشتر ارزش بیشتری برای مصرف کنندگان فراهم کنند.

مشکل اینجاست که باید این کار را بدون از دست دادن اعتماد انجام داد. زیرا نه تنها مشتری انتخاب بیشتری دارد بلکه مشتری متصل نیز صدای بیشتری دارد .

منبع: تجسم اهمیت اعتماد به صنعت بانکداری

خبر خوب, به عنوان نمودار بالا نشان می دهد, این است که بانک ها باید لبه – حداقل در حال حاضر. بیشترین اعتماد را به خود جلب می کنند و این باعث می شود که خدمات مالی دیجیتالی تر شوند. به ویژه همسویی با منافع مشتریان (برخلاف پلتفرمهایی مانند فیسبوک و گوگل which که پولشان را از تبلیغ کنندگان میگیرند) این منافع را به نفع خود قرار میدهد.

اما خبر خوب کمتر همان عواملی است که اعتماد را در گذشته القا کرده است ممکن است در اینده یکسان نباشد. به عنوان مثال قفل کردن داده های مشتری کمکی نمی کند. و بنابراین تغییر فرهنگ علاوه بر تغییر فناوری بسیار مهم است.

"نکته این است که وقتی همه قطعات از هم جدا نشوند, شما برای ایستادن در وسط به یک جمع کننده اعتماد نیاز دارید. این بانک جمع کننده اعتماد است-جمع کننده محصولات و خدمات از یک منبع قابل اعتماد."- ساراب نارین مدیر اجرایی صندوق سرمایه گذاری جامعه ملی-بانک خوب

مصرف کنندگان اقدام ملموس می توانند شرکت کنند

اعتماد نیز به پایداری متشکل از محیط زیست گره خورده است, اجتماعی, و عوامل دولتی.

مصرف کنندگان به بانکداری اعتماد دارند که از مکانی امن برای زندگی سالم پشتیبانی می کند. دسترسی به گزینههای سرمایهگذاری به این افراد کمک میکند تا نه تنها اعتماد به نفس بیشتری در بانک خود ایجاد کنند بلکه از بازده مثبت و تاثیرات بلندمدت بر جامعه و محیط زیست نیز بهرهمند شوند.

مشتریان بانک ها به طور فزاینده ای می خواهند مشکلات واقعی را حل کنند و سازمان هایی را که همین کار را انجام می دهند پشت سر بگذارند. این شامل ضریب اعتماد ارزش های مشترک نیز می شود.

با مصرف کنندگان ذینفعان کلیدی در بقا و رشد خود را, بانک ها یک وعده بزرگ به زندگی می کنند تا – یکی که به طور مداوم تعریف شده توسط ماهیت در حال تغییر جامعه.

اعتماد جهان را در حال اجرا نگه می دارد

ما برای عملکرد در جامعه به عنوان حیوانات فوق اجتماعی به اعتماد نیاز داریم.

بانک هایی که رشد و سوددهی را در اولویت قرار می دهند می توانند چرخه فضیلت خود تقویت کننده را طراحی کنند زیرا اعتماد به نفس زیربنای رشد و سود دهی است.

خبر خوب این است که ایجاد اعتماد با رویکرد همه کانال هرگز ساده تر نبوده است.

• از ساختمان های بلند گرفته تا برنامه های کاربر پسند
• از اطلاعات پیچیده گرفته تا شرایط قابل فهم
• از هل دادن محصولات به بازار گرفته تا ساختن محصولات با مشتریانی که مایل به اشتراک گذاری داده های خود هستند

هم یک فرصت باورنکردنی است و هم یک منبع مسوولیت اضافی.

مصرف کنندگان در حال حاضر انتظار بانک ها برای محافظت از پول و داده های خود را, اما این فقط خط پایین. چالش ارایه دهندگان خدمات مالی استفاده از تکنولوژی و داده ها و تغییرات فرهنگی و طراحی گزاره های برد-برد است که هم به نفع خود و هم به مشتریانشان باشد.